Tendance e-commerce : vers l’ubérisation de la livraison

Le modèle de la grande surface de commerce physique continue de perdre du terrain face à l’achat en ligne et cette tendance lourde devrait continuer. Face à cette croissance importante le commerce électronique fait face au réel challenge que présentent la logistique et la livraison. C’est à la fois un défi mais aussi de nouvelles possibilités pour offrir un service toujours mieux adapté aux attentes de la clientèle et aller à la conquête des derniers clients pas encore convaincus par le commerce en ligne.

De nouveaux services pour le consommateur

Les délais de plus en plus courts proposés par les géants de la vente en ligne (Amazon offre à ses membres « Premium » la livraison le même-jour gratuitement avec tout achat de plus de 35 $ et ce, dans 27 villes aux États-Unis) pousse l’ensemble de la distribution à revoir ses circuits pour ne pas être dépassé et le client intègre de plus en plus des délais raccourcis dans son attente lorsqu’il passe une commande en ligne.

ecommerce uberisation de la livraison

On offre aussi la possibilité au client d’essayer ou de toucher des objets à commander en ligne. Aux Etats Unis, Wal-Mart (le géant de la distribution en magasin) fait de ses magasins des points de chute pour les produits achetés en ligne et permet à ses clients qui sont venus faire des courses traditionnelles de livrer chez leur voisin la cafetière que celui-ci a acheté en ligne. Ceci est possible en croisant des données clients géo localisées et moyennant une petite compensation financière (en général une remise sur son caddie d’achats) pour le client « transporteur ».

IKEA vient d’ouvrir 6 entrepôts de livraison au Canada (sans magasin d’exposition). Cela leur permet de mieux couvrir le territoire afin de desservir de nouveaux marchés. Le client achète en ligne et peut prendre livraison de sa commande au point de dépôt.

Zoot, qui est un détaillant Web tchèque spécialisé dans la mode, livre en quelques heures les achats en ligne à un emplacement physique. Le consommateur peut alors essayer les vêtements commandés et ne garder que ce qui lui plaît.

Le dernier segment de la livraison : clé de tous les enjeux.

Lorsque vous livrez un colis quelconque à une personne la difficulté n’est pas de faire partir votre colis depuis la base logistique, ni d’arriver dans la ville la plus proche. L’enjeu qui est déterminant en termes de délai et de satisfaction client est d’atteindre le client sur le dernier segment. Amazon l’a compris en développant la livraison par drone en Californie (encore au stade de l’essai). Mais tous les moyens sont bons pour réduire ce dernier parcours et être sûr d’atteindre son client.

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Pour les petits colis de moins de deux kilos, certains géants du e-commerce envisagent la géolocalisation du client pour l’atteindre où qu’il soit : au travail, en train de faire ses courses, ou en train de faire du sport dans un parc. Un coursier ultra mobile sera à même de l’atteindre.

Des plateformes comme Uber, qui teste de nombreux nouveaux services, lancent la distribution de colis mais certaines plateformes spécialisées dans la livraison directe avec une flotte de chauffeurs privés sont en train d’émerger. Vous pourrez vous y inscrire et au gré de vos déplacements, récupérer un colis pour le porter à son destinataire moyennant rémunération du service.

L’enjeu est aujourd’hui d’abolir les derniers freins à l’achat en ligne. Attendre un colis, récupérer un papier dans sa boite aux lettres et devoir aller chercher son paquet à la poste était un vrai handicap pour beaucoup de personnes. Ces dernières barrières sont en train de tomber et, en tout cas, tous les acteurs du secteur y ont vu un moyen soit de développer leur activité soit d’offrir une expérience client de meilleure qualité au consommateur.

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